ZLATÁ PRAVIDLA OBCHODNÍHO VYJEDNÁVÁNÍ

Další kniha, kterou jsme pro vás tentokrát vybrali, je z řady Osobní rozvoj a Komunikační a manažerské dovednosti. Pomůže nám obhájit své ceny a stát se mistrem ve vyjednávání…

Díky vydavatelství Grada vám přinášíme tuto zajímavou ukázku…

7. KAPITOLA

Jak rozpoznat zdánlivý požadavek od skutečného

Stefan Lafond: „Všichni nákupčí požadují cenové ústupky. Jak snadné! Jediné, co je zajímá, je získat ty nejlepší možné podmínky!“

Anna Pikardová: „Ano, tento dojem občas děláme.“

Kancelář Anny Pikardové, o pět let dříve…

Stefan Lafond je rozhodnut uzavřít prodej, aniž by snížil cenu. Anna Pikardová se ale nenechá.

Anna Pikardová: „Nemohu přijmout vaši nabídku, a to ani za 152 000 €.“

Stefan Lafond: „Můj počáteční návrh byl 170 000 €, již jsem vám nabídl 160 000 € a potom 152 000 €, nemohu už zajít dál.“ Stefan Lafond je přesvědčen, že jeho nabídka je nyní konkurenceschopná. Navzdory naléhání Anny Pikardové je rozhodnut neustoupit.

Anna Pikardová: „Nejste jediný, kdo má o tento obchod zájem.“

Stefan Lafond: „Nabízíme jeden z nejlepších poměrů kvality a ceny na trhu! Nežádejte po mně, abych prodával ještě více pod cenou.“

Anna Pikardová: „Nejste jediný a dodávám, že já také ne.“

Stefan Lafond: „Jedná se o komplexní soupravu, jejíž jednotlivé složky mají nejvyšší kvalitu. Můžete jednoduše vedení přesvědčit o kvalitě nakoupeného produktu a nikdo vám nebude moci vyčítat, že jste s námi uzavřela smlouvu.“

Anna Pikardová: „Vím, že jste tento produkt prodal již jiným.“

Stefan Lafond: „Ano, což dokazuje úspěch této inovace a také ospravedlňuje její cenu.“

Anna Pikardová (po chvilce ticha): „Musíte naposledy projevit snahu a cenu snížit.“

Stefan Lafond: „Podívejte se, nemohu už pro vás víc udělat. Vžijte se do mě!“

V restauraci…

Stefan Lafond: „Proč se z jednání s nákupčím takového kalibru jako vy tak často stává dialog hluchých?“

Anna Pikardová (naklánějíc se k němu): „Právě jsem se vás na to chtěla zeptat!“

Stefan Lafond se zachmuří: „Chcete říct, že prodejce je ten, kdo nenaslouchá?“

Anna Pikardová: „Prodejce poslouchá, ale neslyší.“

Stefan Lafond: „Jak tohle můžete říct? Prodejce analyzuje potřeby svého zákazníka, jeho racionální a iracionální motivace a díky tomu může vyslovit nabídku, argumentovat a pracovat s námitkami.“

Anna Pikardová: „To je naprostá pravda. Přitom se ale vše děje tak, jako by prodejce naslouchal jen chvíli. Ale v okamžiku, kdy nákupčí začne požadovat lepší cenové podmínky…“

Stefan Lafond (s velkým úsměvem): „To ovšem není váš styl, paní Pikardová!“

Anna Pikardová (zůstane vážná): „… tak prodejce již nereaguje, nepokouší se porozumět skutečným požadavkům nákupčího.“

Stefan Lafond: „Ale když nákupčí žádá lepší cenu, tak prostě žádá lepší cenu, to je jasné. Nebudeme ho přece podrobovat psychoanalýze.“

Anna Pikardová (tvrdším tónem): „Stefane, pokud nerozumíte, proč nákupčí žádá lepší cenu, máte jediné východisko – cenu snížit.“

Stefan Lafond: „Jaký byl tenkrát váš skutečný požadavek?“

Anna Pikardová: „Především jsem potřebovala být přesvědčena, že je vaše nabídka lepší než nabídka jednoho z vašich konkurentů, který mě hodně zajímal.“

Stefan Lafond: „Chápu. Měl jsem se zeptat, proti komu bojuji, abych vám mohl předvést specifické výhody své nabídky.“

Anna Pikardová: „Ano. Také jsem chtěla vzbudit zájem paní Lambertové, která byla ve firmě nová a ještě vaši firmu neznala. Věděla jsem, že dobrá cena ji přesvědčí.“

Stefan Lafond: „Ale také jsem mohl požádat o setkání s ní, což by mi nepochybně umožnilo odpovědět na její otázky a udělat si z ní spojence, aniž bych snížil cenu.“

Anna Pikardová: „To je možné. Také jsem se sama sebe ptala, zda bych nezaplatila vyšší cenu než vaši ostatní zákazníci.“

Stefan Lafond: „Ale vůbec ne! Měl jsem k dispozici všechny materiály, kterými bych vás uklidnil.“

Anna Pikardová: „Stefane, k tomu bylo potřeba, abyste za požadavkem lepší ceny rozpoznal můj skutečný požadavek.“

Stefan Lafond (po chvíli úžasu): „Ale to od základu mění způsob, jakým nahlížím na vyjednávání! Za zdánlivým požadavkem nákupčího rozpoznat jeho skutečný požadavek, to je zajisté…“

Anna Pikardová: „Ano, Stefane, tajemství velkých vyjednavačů.“

Chovejte se k zákazníkovi laskavě

Když po vás protistrana vyžaduje nižší cenu, napadá vás. Zpochybňuje kvalitu vaší nabídky a platnost argumentů. Může mluvit ostrým tónem, její chování může být nevhodné, argumentace nejasná. Může zajít tak daleko, že si bude diktovat podmínky ve stylu „ber, nebo jdi“.

Naše přirozená tendence je odporovat a oponovat, zatímco je třeba naslouchat a snažit se porozumět.

Ať už v dobré víře či nikoliv, zákazník se chová vždy tak, jak si myslí, že se má chovat. Takže posuzovat jeho chování nemá smysl. Naopak je efektivnější se k zákazníkovi chovat laskavě a klidným způsobem hledat důvody, které ho vedou k danému chování a požadavkům.

Nikdy nepovažujte počáteční požadavek  druhé strany za základ pro diskuzi

Pokud je nákupčí dobrým vyjednavačem, začíná vždy tím, že vysloví přemrštěný požadavek. Požaduje slevu 10 %, doufá v 5 % s vědomím, že prodejce může souhlasit pouze s 3 %. Pokud prodejce počáteční požadavek zákazníka vezme v úvahu, i kdyby jen tím, že ho bude opakovat: „Přejete si získat slevu 10 %.“, zvěrohodní požadavek nákupčího a podněcuje ho k tomu, aby se na něj silně upnul.

Pro další jednání bude nákupčím zmíněných 10 % stálou referencí, i když je toto číslo možná zcela náhodné a jeho opravdové zájmy jsou jinde.

Naopak, pokud znovu formulujete princip požadavku druhé strany mírnější formou – například tím, že jednoduše řeknete: „Přejete si znovu prozkoumat otázku ceny.“, necháváte si volné ruce pro řízení diskuze a budete moci nalézt „skutečný požadavek“ protistrany.

Pokládejte otevřené otázky

Když čelíte počátečnímu požadavku druhé strany, není snadné pokládat otázky. Můžete se totiž obávat, že zákazník vysloví obtížně vyvratitelné argumenty týkající se nabídek konkurence nebo že použije nepoctivé argumenty s cílem svou pozici upevnit a vaši ztížit.

Otázky, které tedy pokládáme v tomto konkrétním momentu, jsou často plné obav a soustředěné na potvrzení požadavku, zda si je zákazník jistý, že může získat smlouvu v této cenové relaci.

Naopak, je třeba pokládat otevřené otázky týkající se důvodů daného požadavku. I když je požadavek druhé strany přehnaný, jeho motivace je zcela určitě legitimní. Poté, co požadavek znovu zformulujete mírnější formou, můžete položit následující otevřené otázky:

• „Přejete si tedy znovu probrat otázku ceny…“
• „V čem by vám to pomohlo?“
• „Co je pro vás kromě výše ceny důležité?“

A v nejtěžších případech?

Občas je opravdu těžké objevit skutečný požadavek protistrany, která se zdá být uzavřena jakékoliv diskuzi a neustále dokola opakuje jako zadrhnutá deska: cena, cena, cena… Neexistuje samozřejmě žádná neomylná technika, ale můžete zkusit tři následující, které se již osvědčily.

Požadujte detaily, abyste přesvědčili své vedení

Musíte samozřejmě reprezentovat svou firmu a ukázat druhé straně, že jste loajální s vlastním managementem. Můžete použít argument, že nejste sám, kdo rozhoduje. Tím povzbudíte protistranu, aby se více angažovala:

„I kdybych tuto cenu chtěl poskytnout, generální ředitelka by ji neakceptovala. Musím lépe porozumět vašim skutečným očekáváním. Moje generální ředitelka totiž z principu odmítá všechno, co v jejích očích vypadá jako vydírání, ale je vždy připravena vyslechnout argument založený na faktech. Pokud jí budu moci vysvětlit, jaké jsou vaše hlavní zájmy, jsem si jist, že ona a já najdeme řešení, které vám může pomoci.“

Autor publikace

Korda Philippe

Vydavatelství GRADA Publishing, a.s.
ISBN 978-80-247-3752-2
Formám, rozsah 17×24 cm, 208 stran
Orientační cena 319 Kč
www.GRADA.cz